同志们：
在广泛调查研究的基础上，经厅党组研究，省卫生厅确定从今年起在全省卫生系统开展“服务好、质量好、群众满意”活动（以下简称 “两好一满意”活动） , 并于今天召开电视电话会议进行动员部署。刚才，玉柱同志公布了省卫生厅《关于在全省卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》，会后会马上印发给大家。这个意见不仅明确了开展活动的指导思想、原则要求、需要重点解决的问题和所要达到的目标要求，而且对开展活动的方法步骤进行了具体安排，对加强组织领导也提出了明确要求，是全省组织开展好“两好一满意”活动的一个重要指导性文件，希望大家结合实际认真抓好落实。下面，我讲几点意见。

一、统一思想，充分认识开展“两好一满意”活动的重要意义

在全行业部署开展“两好一意”活动，是厅党组在深入分析卫生工作当前面临的新形势、新任务、新要求的基础上，经过认真研究作出的重大决定，是一次卫生系统内部自我教育、自我改进、自我提高的重要活动。全省卫生系统广大干部职工积极行动起来，在充分肯定前段工作成绩的基础上，深入扎实地开展好“两好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是卫生行业认真贯彻落实党的十七大和省九次党代会精神，深入落实科学发展观的具体实践，是卫生工作更好地落实坚持以人为本、更加关注民生的具体行动，对于促进卫生事业科学发展、和谐发展和率先发展，对于更好地实现好、维护好、发展好广大人民群众的健康权益具有十分重要的意义。

㈠开展“两好一满意”活动是卫生系统坚持以人为本，关注民生，切实转变发展理念的客观需要。党的十七大作出了“加快推进以改善民生为重点的社会建设”的重大部署，对卫生工作提出了“人人享有基本医疗卫生服务”的奋斗目标。省九次党代会指出，要实现富民强省的新跨越，必须“坚持优先改善广大人民群众的生活，更加体现以人为本，更加关注民生”。原省委李建国书记到省卫生厅调研时也强调指出，卫生系统实现工作指导上的转变关键就是要着力促进社会发展和解决民生问题。坚持“以人为本、更加关注民生”是卫生系统贯彻落实十七大精神和省九次党代会精神最根本的定位。卫生行业开展“两好一满意”活动就是要认真学习贯彻党的十七大和省九次党代会精神，贯彻落实科学发展观本质要求，围绕如何更好地落实以人为本，更好地关注和保障民生，深入查摆医疗卫生服务中群众不满意的问题和事故纠纷隐患，采取有效措施逐项搞好整改，真正把人民群众的利益放在第一位，努力维护好人民群众的根本利益，切实让广大人民群众共享医疗卫生事业改革发展的成果。

㈡开展“两好一满意”活动是促进和谐医患关系建设的重要手段。和谐的医患关系，是社会和谐的重要组成部分。当前，医患关系问题是社会关注的热点问题。医患之间本来应该是互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐关系，因为医患之间有一个的共同目标就是要战胜疾病，减少痛苦，保障健康和生命安全。从总体上看，当前医患关系是和谐的，绝大多数医务人员遵循救死扶伤、治病救人的宗旨，竭力为患者服务，赢得了患者和家属尊敬，得到了广大群众的认可。但不可否认，当前医患关系在基本和谐之中也存在着局部的不和谐，是大的和谐之中存在小的不和谐，和谐是主流，不和谐是支流。这就要求我们绝对不可忽视存在的问题。全省医疗机构每年提供医疗服务的人次达 1.5 亿，即使我们做到 99% 和谐，只有 1% 不和谐，也有 150 万人次，绝不是小数目。任何社会都不可能没有矛盾，医患之间的矛盾是社会矛盾在医疗卫生行业中的具体反映，构建和谐医患关系就是一个不断化解医患矛盾的持续过程。开展“两好一满意”活动，就是要求各级医疗卫生机构和广大医疗卫生工作者眼睛向内，从自身做起，不怨天尤人，积极主动地正视存在的问题，积极采取得力措施认真解决这些问题，尽自己最大努力增加医患之间的和谐因素，最大限度地减少不和谐的因素，努力建设持续健康发展的和谐医患关系，努力形成促进和谐人人有责、和谐环境人人共享的良好局面。在建设和谐医患关系的过程中，我们要旗帜鲜明地反对医闹，采取切实措施维护医疗机构的正常秩序和医护人员的合法权益。但是，我们不能因为目前执业环境中存在的问题而放松对自己的要求，要克服委屈心理，通过良好的服务、真诚的关怀，感动患者、感动社会。

㈢开展“两好一满意”活动是在现有体制下提高卫生行业社会满意度的重要途径。近年来，围绕加强行业作风建设，大家做了大量艰苦细致的工作，付出了艰辛的努力，特别是最近几年来，全系统围绕加强行业作风建设年年都有新举措，年年都有新发展，年年都有新成效，不断取得一些阶段性成果。但是人民群众还有许多不满意的地方，在省政府纠风办组织的全省民主评议行风活动中，总体排名总是在后面，这不能不引起我们的高度重视。现阶段卫生服务和行业作风方面存在的某些问题，虽然是在经济体制深刻变革、社会结构深刻变动、利益格局深刻调整、思想观念深刻变化的条件下产生的，虽然与医药卫生体制改革不到位、卫生服务补偿机制不健全、卫生事业发展经费投入不足等诸多因素有一定关系，但不可否认也与卫生系统自身建设尚存不足有关，与卫生行业管理和医疗卫生机构内部管理还不是完全到位、卫生队伍思想观念和作风建设还不能完全适应改革发展的新形势有关，与医疗卫生单位存在的趋利倾向和片面追求经济利益有关。对此，我们必须要有清醒认识。现在很多群众反映，到了医院尤其是到大医院看病还是不方便，有的医生对病人不负责；还有开大方，乱检查、乱收费的问题。还有的群众反映，有的医生工作态度不严肃、不认真，造成医疗差错和事故。对这些问题，我们就不能过多地强调客观原因，而是要更加注重卫生系统自身建设，要通过开展“两好一满意”活动，进一步加强卫生队伍的思想、道德、作风建设和纪律教育，增强服务意识，加强内部管理，完善制度措施，不断提高服务质量和水平，努力把卫生行业建设成为让党和政府放心、让人民群众满意的行业。

二、正确把握要求，务求“两好一满意”活动取得明显成效

开展“两好一满意”活动要坚持以“三个代表”重要思想和党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，围绕让广大人民群众满意这个目标，狠抓行业自身建设和监管，着力改善服务态度、规范服务行为，着力提高服务质量、增强服务水平，为保障全省人民健康、促进社会和谐做出新贡献。各地、各单位要做到思想上高度重视、工作上周密部署、方法上积极稳妥，务求取得开展活动的良好成效。在这里，我重点强调一下开展“两好一满意”活动需要把握好的几个问题。

㈠要切实突出维护群众利益这一主题。胡锦涛总书记强调，群众利益无小事，维护最广大人民的根本利益，是坚持以人为本，坚持立党为公、执政为民的必然要求。卫生系统加强行业作风建设，开展“两好一满意”活动，必须防止和克服漠视群众利益的错误思想，把维护群众利益作为工作的根本出发点和落脚点，作为检验开展活动成效的根本标准。各级卫生部门要按照十七大和省九次党代会精神要求，进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实科学发展观，更好地保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，真正做到想问题、办事情以群众满意不满意、拥护不拥护作为衡量尺度，使卫生工作得到最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉。卫生系统广大干部职工要牢固树立群众观点和全心全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民健康权益，真正做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。要切实把以人为本落实到各项工作实践中去，把群众的事情当成自己的事情，倾听群众呼声，关心群众疾苦，不与民争利，真心实意为群众多做好事、多办实事，切实了解并着力解决群众最关心、最直接、最现实的利益问题。

㈡要切实突出解决实际问题这个重点。近年来，全省卫生系统广大干部职工始终

坚持以“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻落实科学发展观，不断强化医疗卫生事业的公益性质，积极深化医疗卫生体制改革，把实现好、维护好、发展好广大人民群众的健康权益作为工作的出发点和落脚点，统一思想认识，推动工作转变，坚持纠建并举，加大防治力度，紧紧围绕改善服务态度、提高服务质量、控制医药费用、减轻群众负担等群众反映突出的热点、难点问题，立足于用发展的思路和改革的办法深入推进行业作风建设，以坚决的态度和有力的措施狠刹医药购销和医疗服务中的各种不正之风，卫生行业作风建设取得了良好成效。切实加强卫生行风建设，努力实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益，是卫生工作永恒的主题。当前，卫生行风建设面临的形势依然严峻，任务依然十分艰巨，有的地方和单位仍然存在着不少亟待解决的问题。突出表现在，有的单位和个别工作人员不尊重群众，不尊重患者，群众观念淡薄、服务态度差，服务行为不规范，人文关怀不到位；有的巧立名目，乱收费、乱检查、乱开药，加重群众负担；有的质量管理不到位，隐患漏洞很多，造成事故纠纷，伤害了群众利益，影响了医疗机构形象；有的官僚主义严重，工作效率低，办事不公，工作方法简单，利用手中权力或职务之便吃拿卡要报等等。这些问题虽然发生在个别人身上，但是给我们整个队伍、整个卫生事业带来了严重的消极影响。开展“两好一满意”活动，就是要切实解决卫生行业存在的群众反映突出、意见较大的一些实际问题。各级卫生行政部门、各医疗卫生机构要切实加强调查研究，广泛征求意见，认真查摆问题。要坚持眼睛向内不抱怨，措施得力不含糊，下大气力从身边抓起、从小事做起，认真解决损害群众利益和行业形象的突出问题，绝不能走过场、搞形式主义，绝不能“雷声大，雨点小”，绝不能开展活动轰轰烈烈、解决问题遮遮掩掩。对检查出来的问题，要一条一条进行梳理，逐条研究改进措施。有条件解决的马上解决，没有条件马上解决的，要积极创造条件加以解决。要务求活动开展到哪里、问题就解决到哪里，务求哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造全系统都来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围，努力塑造全省卫生行业为民、务实、清廉的良好形象。

㈢要切实突出完善制度机制这个根本。制度更带有根本性、全局性、稳定性和长期性。加强制度建设和创新，形成完善有效的体制机制，是加强行业作风建设、纠正行业不正之风的治本之策。我们组织开展“两好一满意”活动，主要目的还是为了解决问题，完善制度，堵塞漏洞，改进于已然、防患于未然，努力形成加强行业作风建设、保持行业良好形象的长效机制。加强制度建设就是要通过深化改革，努力解决导致消极腐败行为滋生的环境条件和深层次问题，做到用制度管权、按制度办事、靠制度管人，做到老制度得到不断完善、新制度得到不断健全、各项制度得到有效落实。长期以来，我们在行业管理和行风建设方面出台了许多行之有效的规章制度，随着行风建设形势的新发展，当前的制度建设还不能完全适应行风建设新形势新任务的新要求。当前，卫生行业既存在着诸多规章制度、行业规范和行为守则尚未完全建立起来的问题，同时也存在着已有的制度规范还没有完全落实到位的问题。而制度不落实比制度不健全危害更大，它不仅会严重损害制度的公信力，而且还会严重损害制度的约束力。各级卫生行政部门和医疗卫生机构一定要高度重视提高制度的执行力问题，制定了的就要坚决执行，出台了的就要落实到位，不完善的就要尽快修订。要特别注意加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，切实通过提高制度的执力来进一步提高制度的约束力，坚决维护制度的有效性、权威性和严肃性。同时要适应当前工作的新形势、新任务，以改革创新的新要求，围绕教育机制、利益机制、监督机制、奖惩机制等关键环节，及时把行业作风建设中行之有效的做法、措施上升为规章制度，逐步形成抓行风建设的长效机制。卫生行政部门和卫生监督机构要重点围绕确保依法行政、依法办事、办事公开、秉公用权、廉洁高效等方面建全完善规章制度；医疗机构要重点围绕提高医疗质量、确保医疗安全，优化服务流程、方便群众就医，改善服务态度、提高服务效率等方面健全完善规章制度，尽快建立健全临床路径、诊疗护理、科学合理用药规范，进一步规范医疗卫生技术服务人员的诊断、治疗、用药和服务行为，坚决防止滥检查、乱检查、乱用药现象的发生；疾病控制机构要重点围绕疫苗使用管理、免疫预防接种、公共卫生服务开展等方面建立完善规章制度；各级各类医疗卫生机构都要结合各自实际，围绕如何做到质量更好、服务更好，如何让群众更加满意，进一步推进完善院务政务公开制度、办事公开制度、服务信息公开制度，凡是涉及群众切身利益的事项和服务内容，都要依照法律法规规定予以公开，做到公开内容不断拓展、公开形式丰富多样、公开作用切实发挥。

㈣要切实突出促进工作这个关键。卫生系统开展“两好一满意”活动是否取得明显实效，关键要看促进卫生事业改革与发展这个目的是否能够实现。卫生改革发展与卫生行业作风建设相辅相成。解决医疗卫生行业存在的问题，根本途径是通过深化改革促进卫生事业又好又快发展。卫生改革发展能否顺利进行，又与卫生行业作风状况密切相关。实践证明，如果行业风气问题解决不好，队伍思想道德和作风纪律不端正，任何改革措施都难以落实，增加多少投入，也难以收到明显效果，改革发展成果也难以落实到群众身上。当前，卫生改革与发展任务非常繁重，医药卫生体制改革正处在关键时期。温家宝总理在今年政府工作报告中提出，推进卫生事业改革和发展要重点抓好四件事：一是加快建设覆盖城乡居民的医疗保障制度；二是完善公共卫生服务体系；三是推进城乡医疗服务体系建设；四是建立国家基本药物制度和药品供应保障体系，保证群众基本用药和用药安全，控制药品价格上涨。这四项工作是今年卫生工作的中心任务。今年全省新型农村合作医疗暨卫生工作会议对这四项工作也作了具体安排，各地各单位要结合贯彻全省新型农村合作医疗暨卫生工作会议精神，以开展“两好一满意”活动的新成效促进这四项工作的全面落实。要把“两好一满意”活动与医院管理年活动结合起来，与创建文明单位、建设平安医院结合起来，与治理商业贿赂、纠正行业不正之风结合起来，与巩固发展保持共产党员先进性教育成果结合起来，与做好奥运医疗卫生保工作结合起来，推进卫生重点工作不断取得新的成绩，努力做到开展活动与业务工作两不误、两促进。

三、加强组织领导，确保“两好一满意”活动顺利进行开展“两好一满意”活动，是涉及卫生工作全局的一项重要工作，关系卫生行业的整体形象，关系卫生事业的长远发展，意义重大、任务艰巨。因此，必须加强领导，集中精力，集中时间，精心组织，周密部署，全面、细致、认真地抓好各项工作落实，确保活动顺利开展，达到预期目的。

㈠建立专门领导机构，认真落实责任制。一要成立领导组织。为加强对活动的组织领导，卫生厅已经成立我任组长，玉柱同志和玉芹同志为副组长的领导小组，领导小组下设办公室，玉柱同志具体负责，并成立宣传教育、整顿规范、督导检查三个工作组。各市、各单位也要结合实际，建立领导组织和工作机构，加强对活动的组织领导。二要实施责任制。严格落实领导责任制，分工要明确，责任要到人。全系统“两好一满意”活动我是第一责任人，对活动负总责，各市各单位主要负责人为本地本单位“两好一满意”活动的第一责任人。要以高度的政治责任感、足够的领导精力投入到“两好一满意”活动中来，坚持亲自部署亲自抓，对活动是否取得实效、群众是否满意全面负责。班子其他成员要坚持一岗双责，各负其责，活动领导小组及其工作机构成员要按照分工具体负责。全系统要强化“一盘棋”思想，做到责任共担、上下一致，以“两好一满意”的要求开展好“两好一满意”活动。三要以身作则，发挥表率作用。各级卫生行政部门和省部属医疗卫生机构要率先垂范，为全系统做表率。省卫生厅以抓班子、带队伍，抓机关、带基层，抓省直、带全省的基本工作思路，重点加强厅机关自身作风建设，重点抓好省部属医疗卫生单位。各市卫生局也要按照这一思路，层层抓好落实，加强具体指导，发挥示范带动作用。四要积极争取领导，加强与有关部门和单位的沟通。要将活动开展情况及时向当地几大班子的领导汇报，向有关部门沟通，向社会各界公开，进一步增强各级领导、有关部门与社会各界对卫生改革与发展的理解与支持。

㈡加强宣传引导，广泛发动群众。很多同志反映，卫生系统在加强行业作风建设、保障人民健康方面做了大量工作，但由于宣传意识不够强、宣传力度不够大，不为群众所了解，很多由于客观原因存在的问题也不为社会所认识。各级各单位一定要高度重视宣传工作，在开展“两好一满意”活动过程中，要把加强宣传作为本次活动的重要工作认真抓好，成立专门的宣传组织，制定详细的宣传方案，拿出专门的宣传经费，通过组织媒体记者新闻采风、组织卫生新闻评奖等多种形式，积极通报活动进展情况，大力宣传开展“两好一满意”活动的重大意义，宣传医疗卫生机构坚持公益性质、加强医院管理、提高医疗服务的新进展、新成果、新经验，宣传活动开展过程中涌现出的医德高尚医术精湛的先进人物和先进事迹，让全社会全面了解医疗卫生系统为保障人民群众身体健康和促进经济社会全面协调、可持续发展做出的不懈努力和重要贡献，树立行业良好形象。要宣传生命科学和临床医学的特殊性、高科技性和高风险性，引导群众理性对待医疗风险和医疗损害，增进社会各界对医学和医疗卫生工作的尊重、理解和支持，优化医疗执业环境。要建立与新闻媒体联系的长效机制，使医疗卫生工作始终得到新闻媒体的关心支持和帮助。通过加强宣传，实现医疗卫生机构与社会群众的良性互动，动员社会群众支持和帮助卫生系统搞好“两好一满意”活动。省卫生厅将制定具体宣传方案，大力搞好贯穿全过程的各项宣传工作。

㈢加强督导检查，确保活动效果。整个活动分四个阶段，督导检查和检验评估要贯穿于开展活动的每一个阶段。达不到要求的不得转入下一阶段。要加大督导检查工作力度，对于开展活动不积极甚至无动于衷的地方和单位，要追究主要领导者的责任；对顶风违纪，继续做损害群众利益的人和事，要坚决予以查处；对于极少数“害群之马”，要坚决依纪依法清除出医疗卫生队伍。卫生部门各级纪检监察组织要给予有力地支持与配合。要改进督查方式，采取行政检查与专家检查相结合、明察与暗访相结合的方式，加强日常督促检查和考核评价，全面掌握自查自纠工作动态，充分掌握第一手资料，及时发现和解决各级各单位工作中存在的问题，增强有针对性的指导，督促每一个医疗卫生单位，每个科室、每一名医疗卫生工作者都能积极参与到活动中来，认真参加每个环节的工作，认真整改每一个方面存在的问题，确保“两好一满意”活动取得扎扎实实的效果。