各市卫生局，大企业卫生处，省部属医疗机构： 近年来，全省各级各类医疗机构和医务人员秉承全心全意为人民服务的宗旨，坚持以病人为中心，以质量为核心的服务理念，深入开展医院管理年和医疗质量管理效益年活动，不断加强管理，改进服务，医疗质量和服务水平逐步提高，为保护人民群众身心健康，促进经济社会发展做出了积极的贡献。但是，我们也应清醒地看到，由于卫生改革不到位，补偿机制不健全等原因，卫生事业发展相对滞后，医疗服务还不能满足群众日益增长的需求，广大人民群众对医疗服务态度、服务行为及医德医风中存在的一些问题反映还比较突出。为进一步倡导良好医德医风，构建和谐医患关系，我厅对全省各级各类医疗机构提出以下加强和改进医疗服务的十条意见，请认真贯彻执行。

一、改善服务态度，实行首问负责制。自觉遵守《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》，认真执行《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》，挂牌上岗，语言文明，态度和蔼，微笑服务。患者来院就医、咨询、投诉，首位接待人员要负责到底，属于本科室职责范围内、能够马上解决的，要立即给予答复；不能立即解决的，要讲明原委，并限时答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室。路遇患者咨询，医务人员要耐心解答，并将其正确引领到某科室或找到某人，直到对方满意。各医院均要制定符合实际的电话礼仪、接待患者、路遇患者、诊疗患者等服务用语和行为细则，杜绝生、冷、硬、顶、推现象，为患者就医提供温馨的全程服务。

二、简化就医流程，方便患者就诊。门诊设立导医服务台、便民门诊，增配轮椅、担架、便民服务车等设施，全天候运行。对老弱病残或其他需要帮助的患者实行全程导医服务；住院患者由导医人员帮助办理住院手续，引导至病房。门诊实行划价、收费、取药一站式服务，对急症患者提供检查、治疗、收费、取药、抢救“绿色通道”。挂号、划价、收费、取药、采血等服务窗口等候时间不超过 10 分钟。设置公用电话、候诊椅、供水等服务设施，增加诊室，改善服务环境和就诊条件，做到一医一患一室，尊重和保护病人隐私。

三、加强医疗管理，保障医疗安全。加强急诊科建设，配强医疗、护理人员，配齐急救设备，保证及时接诊患者，院内急会诊到位时间不得超过 10 分钟，急诊留观时间不得超过 48 小时。门、急诊及病房值班人员应具备独立执业资格，依法从业。门诊实行弹性排班制，医师单人每半天接诊一般不超过 25 人次。医师要耐心接诊，仔细检查，规范施治，首诊确诊率应在 70% 以上。认真执行三级医师查房制等核心医疗制度，严格诊疗技术操作规程，对技术精益求精，对病人认真负责，因病施治，一丝不苟。规范消毒、灭菌、隔离与医疗废物管理工作，有效预防和控制医院感染，提高医疗服务的安全性和有效性。

四、落实护理管理措施，打造护理服务品牌。认真贯彻《山东省护理事业 2006-2010 年发展规划》、《山东省医院护理服务质量基本标准（试行）》和《山东省医院护理服务质量评价细则（试行）》，结合实际制定护理事业发展规划实施意见，切实保障一线护士数量配置到位，逐步做到护理队伍分层次按能力上岗。继续开展优质规范护理服务病房创建活动，以病人为中心，以质量为核心，严格执行护理工作规章制度和技术操作规程，认真履行职责，细致观察病情，规范技术操作，廉洁行医，诚信护理，为患者提供细致入微，关怀备至的护理服务，努力实现护患关系零距离，护理质量零差错，护理技术零缺陷，护理服务零投诉，全力打造我省护理服务品牌。

五、切实加强医患沟通，保护患者合法权益。规范医患沟通的内容和形式，使患者熟悉自身病情用药选择、诊疗程序、检查项目和收费标准。门诊、医技科室、病房要向患者发放“明白纸”，告知科室分布、服务流程、通行指引、收费清单等需患者知晓事项。各项辅助检查前要告知患者注意事项，有专人保管检验单，防止丢失。各科室、区域标识、标牌、分布示意图醒目清晰。病人住院后，医护人员应在最短时间内及时向病人沟通情况，交待病情，进行健康宣教。尊重患者隐私，检查和治疗时应有屏障或遮挡设施，无关人员不得在场。医务人员对患者病历资料、病情、检查结果不得向外泄露。坚持住院费用“一日清单”制度。临床试验、药品试验、手术（包括术中变更手术方案）、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收费要履行告知义务。设立医疗服务随访热线，主动关心患者出院后康复情况。各医院应通过工休座谈会、发放满意度调查表、网上沟通等多种形式征求群众意见，及时改进工作。

六、合理用药，控制医药费用。健全医院单品种用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制度、医师合理用药评价通报制度，医疗机构每季度开展全面检查，检查结果要在醒目位置张贴，通报内容应告知全院，接受群众监督，同时抄报主管卫生行政部门。按照卫生部《抗菌药物使用指导原则》和我厅规定，制定实施本单位抗菌药物分级管理目录和实施细则，切实落实各项管理措施和要求，严格抗菌治疗前的标本送检及细菌药敏培养工作，严格执行抗菌药物分级使用与管理制度，坚决避免乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象。加强临床微生物实验室建设，提高病原微生物监测和细菌药敏试验水平，确保准确、快速出具药敏试验结果，指导临床合理使用抗菌药物。

七、落实惠民措施，缓解群众看病难、看病贵。二级以上医院均要开展惠民医疗服务，落实“六免两减”优惠措施，完善配套制度和运行系统，加强社会宣传公示，筹措医疗救助资金，促进惠民医疗服务形式、内容逐步改进，服务人群逐步扩展。积极采取措施缩短平均住院日，推行无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术。要逐步拓展门诊手术，能在门诊做的手术尽量不住院。平均住院日三级医院不得超过 14 天，二级医院不得超过 10 天。落实检验“一单通”制度，对省质评合格单位的检验、影像结果要予以认可。推进单病种质量控制和限价工作，努力控制医药费用涨幅，减轻群众就医负担。

八、强化医技和后勤保障，确保一线临床服务。门诊各科室及辅助检查科室，中午有值班人员连续服务。挂号、划价、收费、取药和有预约特殊检查项目的科室每日应提前上班。病理、检验、放射等科室设备满足工作要求，内部质控措施得力，诊断结果准确可靠，发送报告和结果及时。大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间不得超过 48 小时。检验、心电图、超声、影像常规检查项目自开始检查到出具结果时间不得超过 30 分钟。急诊检查随到随查随出结果。放射科应具备基本条件，配备并使用安全防护装置、辐射监测仪器和个人防护用品，加强对患者特别是儿童的防护，并设置醒目标识。其他医技和后勤部门要主动服务到一线，为临床和患者提供优质服务。

九、完善患者投诉和处理机制，及时解决医患纠纷。医院要设立患者投诉和处理的专门机构，公布投诉电话、信箱，及时受理、处置患方投诉，定期收集患者对医疗服务中的意见，及时改进。建立医疗纠纷排查和限时处理制度，一般纠纷处理时限不得超过 10 天。切实做到患者投诉有地点、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。